海底捞如何用爆点思维做口碑,让顾客忍不住自动传播

海底捞如何用爆点思维做口碑,让顾客忍不住自动传播

说起海底捞,其无微不至的服务精神,甚至比他的火锅更有名,那么海底捞有哪些服务是让顾客忍不住自动去传播呢?

在饭点的时候,几乎每一家海底捞都会出现这样的场景:人声鼎沸,等餐的人几乎和用餐的人一样多,等待本来就是一件痛苦的事,饿着肚子还要看着别人用餐就更加煎熬了。而海底捞则完完全全做到了站在顾客的角度去考虑问题,硬是将等待变成了一件愉快的事

所以你会看到:顾客一边在等待,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一帮朋友在等,服务员还会主动送上扑克、跳棋围棋之类好玩的东西供大家打发时间;你还可以趁这个时间来个美甲、擦擦皮鞋也可以,重点是这些服务都是免费的;规模大一点的海底捞,还安排了电脑,等位置的时候你可以去上个网。

当你坐下来准备点餐的时候,围裙热毛巾都已经给你送过来了,服务员还会细心地为长发女士送来皮筋和发卡,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气糊住镜片;服务员看你把手机放到台面上,会马上拿来小塑料袋装好,以防油腻;如果点的菜太多,服务员会善意的提醒你已经够了,假如你都想尝尝,可以点半份;每隔十五分钟就会更换热毛巾,卫生间里有牙膏、牙刷、护肤品、餐后还有薄荷日香糖。

千万不要以为海底捞是傻子,这其中每一个细节都是一个“爆点”,你如果去海底捞吃过一顿饭之后,你就会忍不住去跟别人传播这些“琐碎的事”。

做营销不一定非得去央视黄金时段买广告,也不一定非得像王老吉一样慈善捐款一个亿,有时候一些低成本,却“超出顾客预期”的小事,只要设计的巧妙,一样能形成威力强大的口碑传播效果。

海底捞是在服务上做了“爆点”,小米则在产品上做“爆点”雷军说,他从来不考虑小米能卖多少台,能赚多少钱。他唯一考虑的就是:顾客拿到小米手机的时候是什么感觉,顾客会遇到哪些问题,我们怎么帮助客户解决。

小米一直用两个标准来衡量小米的行为,第一就是用户会不会为小米的产品尖叫,第二就是用户会不会真心把小米的产品推荐给自己的亲朋好友。因此在产品方面,雷军通过精益求精,以及“顶配”“首发”“低价”这样的词语来不断引发用户的尖叫。

小米到目前为止发布了几代手机,每一代在当时都是采用的业绩最高配置,也就是抢首发策略。因为首发,用户会因为自己拥有一台小米而感到满足,甚至是可以用来炫耀的。

除此之外,雷军还坚持认为,在今天浮躁的社会中,如果你想做出点事,最好悄悄地去做,做出超出顾客的预期值,如果你做了很多厂告吹嘘你的产品,把用户的胃口掉的很高,而实际产品达不到预期,最后用户一定会很失望的。一句话:“爆点,就是超出客户的预期值!”

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