客户是谁 到底什么才是你的客户?

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所属分类:总裁思维

客户是谁 到底什么才是你的客户?

亲爱的朋友:

你知道吗?在有些情况下,你的客户不一定是人类,有可能动物、植物、甚至微生物都会是你的客户。

到底什么才是你的客户?

在此之前,在市面上,在书籍中,能看到、听到、学到的,跟客户相关的知识只有经济学、市场营销学、消费者心理学、客户关系管理学、客户服务学等,每一个学科几乎都有自己对于客户的不同见解和定义,甚至同一个学科领域内,每一个作者、学者,都有自己关于“客户”的定义。

其实“客户”只有两大类,分为广义“客户”和狭义“客户”。

界定狭义“客户”,就是要站在产品和服务的“供给侧”,来重新思考,作为“需求侧”的“客户”,究竟是谁?他们在想什么、做什么、跟“非客户”有什么不同?体现在哪些方面?

正所谓“物以类聚、人以群分”,作为主要“客户源”的人类,身处社会网络中,长期都需要跟不同的人打交道,身在不同的圈子内,他们必然具有跟别的圈子所不一样的典型特征。我们找客户,就是要成群结队的找到,才是最快捷、最有效的。而掌握一个客户圈子的共性特征,就几乎可以抓住这整个客户群体。

所以,对于“供给侧”而言,要知道客户到底是什么,最重要的不是找“客户”的定义,而是学会将客户更精准地分类。

划分客户的类型,可以说有无数种。这里有几种最常见的、最重要的以及最容易被忽略的分类方式和细节提出来,给大家参考。

1、根据可能将来会购买或现在已经购买,可以将客户分为“潜在客户”和“显在客户”。

很多人觉得,这谁不知道啊?“潜在客户”一词早就知道了,不用我提醒你。是的,这个词不是我提出的,它早就被使用过无数次了。但事实上,大多数从事销售或营销工作的人都陷入了两个极端误区,一部分认为“只要没买过我们的产品或服务的就都是潜在客户”,另一部分则认为“只有准备要买我们同类产品或服务已经踏入我们店里的才是潜在客户”。

其实不然。有的人,以前从没买过你的产品或服务,以后也永远都不会是你的客户,除非你了解他们,为他们作出了相应的改变,并让他们知道了你的这些改变。

目前还没有购买你的产品或服务,将来有可能来购买的是你的“潜在客户”,包括准备买你的产品或服务的人、准备或已买你竞争对手的产品或服务的人、准备或已购买你产品或服务的替代品的人、准备或已购买你关联产品或服务的人。

比如:对于某汽车4S店来说,准备来他店里买车的人、准备去同品牌车的别的4S店里买车的人、准备买其它品牌车的人、准备买摩托车的人、准备把自己的汽车卖掉的人,报考驾校的人等等,都是潜在客户,但是,另一个国家或地区对他这个汽车品牌一无所知的人,不会成为他的潜在客户。

而“显在客户”,是已经购买了你的产品或服务的人。如果你是多元化经营的,那么,只要购买过其中一款产品或一个牌子的产品的人,就是你的“显在客户”,他也可能成为你的其它产品或服务的“潜在客户”。

比如:你是做婴儿用品的,既有尿不湿,又有婴儿车,还有婴童玩具。那么,买过你的婴儿车的客户,就是你婴儿车产品的“显在客户”,又是你婴童玩具和尿不湿的“潜在客户”。

可以看出,“潜在客户”和“显在客户”之间并不是完全对立的关系,二者也可以互相转变甚至互换。“潜在客户”变成“显在客户”就是客户的“显化”过程。“显在客户”变成“潜在客户”就是资源循环(共享或多次运用)。

2、根据在购买行为上发挥作用的角色,可以将客户分为“支付客户”、“使用客户”、“受益客户”、“决策客户”、“促进客户”、“刺激客户”六种。

支付客户:负责付款者;

使用客户:实际使用产品或享受服务者;

受益客户:因为该产品或服务而受益者;

决策客户:最终作出购买决策者;

促进客户:正面助推和促进购买行动者;

刺激客户:因主观敌对效应和刺激作用,反而客观上导致购买行动者。

比如你是一个高端医疗器械的业务代表,主要面向医院,对你来说,支付客户是医院的出纳、财务主管、财务部主任,使用客户是相关科室的医生和科研人员,受益客户是病人、医生和科研人员,决策客户可能是院长、医疗设备部主任,促进客户是科室主任、医院相关委员会,刺激客户是另一家医院或未治愈的病人、病患家属或业内相关人士的舆论。

就是说,支付客户的每一次购买行为,都跟其他五个角色的人息息相关。每一个人都会对这个购买行为产生不同程度的影响。有时候,一个人也许同时占用了多个角色,但每一个角色的作用力也会不同。

这六种用户,有的可以借用,有的可以制造,有的可以引导,有的可以抵挡。具体方法和策略将在以后的进阶文章中详加叙述。

3、根据产品或服务针对的性别不同,以及客户自己的特点,客户可以分为“男性客户”、“女性客户”。但在当今时代,随着中性文化的逐渐盛行,还可以加上一类“中性客户”。

其实,将“中性客户”单独列出为一类,更多的是出于客户自身的喜好和行为特点考虑。

譬如,个性上比较强势、妆扮上也偏男性化的女子,她们的购买行为,也会更偏向于男性客户的特征,而又不能将其划归男性客户;又有一部分个性比较柔弱、喜欢撒娇、说话嗲声嗲气的男子,他们可能长期与女子交流接触,更熟悉、适应和喜欢女性化的生活方式,他们的购买行为,也会受女性客户的影响更深,更倾向于女性客户的购买特点,可也不能将其划归女性客户。这些,都可以统一划归“中性客户”一类中。

4、根据在本产品或服务所属的供应链中,与购买行为产生关联的远近,可将客户分为“直接客户”和“间接客户”、“终极客户”。

直接客户,顾名思义,是直接产生购买行为的客户群体。间接客户,是指“客户的客户”,是本产品或服务所属供应链的越级下游。而“终极客户”即供应链中最下游的终端消费者。

比如,对于卖木料的厂商,他的直接客户,就是直接购买他的木料的客户,像是家具厂;间接客户,也许就是家具批发或经销商;终极客户,就是最后买这些家具成品的客户。

有句话,叫做“比你更了解你”。在购买行为中,你要比你的直接客户更了解他自己,就要站在他的角度和立场,为他多考虑多方面的情况,又要站在产业链中直接客户所在链条段,既了解“间接客户”乃至“终极客户”的特征,又能将这些特征与“直接客户”的购买特点相结合。身为卖木料的厂商,既要为家具厂考虑成本上的“节流”,又要考虑到家具产品对木料的特别要求、买家具的客户对家具档次、成色、木料的质地要求,帮助家具厂提升家具成品的吸引力和档次或者提升性价比。最好,还能推荐介绍熟悉的“间接客户”给“直接客户”,帮“直接客户”进行“开源”。当你同时为“直接客户”做到这些的时候,你对“直接客户”而言的吸引力,将是无法拒绝的。

但是,还有一种情况比较特殊,就是当你自身就已经处于供应链最下游,你的直接客户就已经是终端消费者了,那么这个时候,你的“间接客户”就是指你的“直接客户”购买行为背后的目的,他是为谁而买你这个产品或服务的。

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